Жаловаться в ресторанах: как это делается в Англии?

ZIMA спросила экспертов, как принято жаловаться на еду и сервис в английских ресторанах, если вам что-то не понравилось. Теперь мы знаем, в каких случаях можно смело звать менеджера и как себя вести, чтобы получить компенсацию.

Что делать, если не нравится еда?

В вопросах еды бывают ваши личные предпочтения, а бывают очевидные претензии к блюду и не совсем очевидные. Если вы заказали тартар из крокодильего мяса или моченых кузнечиков, то сложно будет спорить о том, какими они должны быть на вкус. Если только вы не ходите туда каждый вечер и не успели изучить технологию их приготовления. В остальных случаях поводов для жалобы на еду может быть несколько.

• Холодная или остывшая еда. Предварительно лучше проверить, не подается ли это блюдо холодным, как, например, гаспачо. Если нет, то блюдо можно смело просить заменить или подогреть, если вы не хотите ждать еще 15-20 минут, пока ваша компания будет ужинать. Также можно отказаться за него платить, потому что оно не соответствует стандартам качества.
• Аллергия. Рестораны всегда должны знать, какие наиболее распространенные аллергены содержатся в их блюдах, и сообщать об этом клиентам. В хороших местах официанты даже в обязательном порядке спрашивают гостей об их диете. Но места бывают разные, и часто предупреждение сводится к обыкновенным надписям в меню: «Содержит орехи» или «Если у вас есть аллергия или непереносимость продуктов, сообщите об этом официанту».
  Здравый смысл подсказывает, что в интересах гостя – самому помнить о своей аллергии, так как здоровье у него одно. Так что если вы предупредили, что не можете есть яйца, а вам принесли салат с майонезом, то он отправится обратно на кухню не только из принципиальных соображений, но и из соображений безопасности.
• Проблемы со вкусом. Если вы считаете, что блюдо пересолено, рыба или мясо могут быть ненадлежащего качества, а соус оказался острым, при том что этого не было указано в меню, то тоже можно жаловаться. Блюдо отдадут на суд шеф-повару и заменят в большинстве случаев. Это касается и яиц пашот: они должны быть жидкими, и если не будут поданы сразу, то желток быстро затвердеет.
• Волосы в еде и все остальное, чего там не должно быть. Обрезки сырной корочки, насекомые, бумага и фольга, фотография бывшей повара – все это однозначный повод отправить блюдо обратно на кухню.
• «Не то блюдо». Если в заказанном вами салате отсутствует свежая клубника, которая была заявлена в меню, или вместо телятины вам принесли говядину – вы вправе отказаться от блюда или попросить его заменить. Вы платите за те ингредиенты, которые указаны в меню. То, что они закончились на кухне, – не ваша проблема. Еще, например, в лондонских кафе часто бывает непорядок с тостами с авокадо: одним посетителям достается размашистый тост из середины буханки, другим отдают узенькую корочку. С этой несправедливостью тоже можно бороться.

Марчин Ковальски, менеджер ресторана Browns, Victoria:

Во всех перечисленных случаях мы обязательно извиняемся перед посетителем и, как правило, не спорим и не пытаемся проверить его слова. Уровень конкуренции в ресторанном бизнесе таков, что все подчиняются негласному правилу: сделать все, чтобы гость остался довольным. Еще важно, чтобы все решилось быстро и происходящее не превращалось в сцену. Ведь другие гости наблюдают конфликт — сразу создается напряжение, которое нарушает общую атмосферу. Если с едой что-то оказалось не так, то мы предлагаем заменить блюдо, делаем комплимент и всегда убираем эту позицию из счета. То есть в итоге посетитель ничего не платит. Это справедливо, ведь нам нужно показать, что мы хотим, чтобы он вернулся к нам еще, и можем себе позволить его угостить.

При этом есть и такие гости, которые очевидно напрашиваются на что-нибудь бесплатное. Поверьте, таких мы сразу вычисляем. В большинстве случаев мы все равно пойдем навстречу – процент отказов ничтожен. Но чтобы претензия разрешилась в вашу пользу наверняка, советую не кричать, не угрожать оставить плохой отзыв, а спокойно рассказать, что не так с блюдом. Добавьте, что вы очень расстроены, ведь вы так проголодались и вообще любите наш ресторан. Не стоит устраивать истерики или, например, заявлять о неверной степени прожарки стейка, когда вы съели половину.

Если вам нужно было срочно уйти, то всегда можно отправить жалобу на сайте ресторана. В таких случаях мы обычно предлагаем существенную скидку в следующий визит, бесплатное блюдо или напитки.

Лариса Сутринавичене, экс-менеджер ресторанов  ZIMA, Mari Vanna, Murakami:

Самое страшное – это аллергии. Официанты должны выучить наизусть все аллергены в блюдах меню и спрашивать об этом гостей при заказе. Часто они это делают, но забывают передать указания на кухню. Если у посетителя непереносимость глютена или, например, лактозы, то персонал должен позаботиться, чтобы ни самих этих продуктов, ни их следов не было в блюде – ведь речь идет о здоровье гостей.

При любых проблемах с едой лучше сразу звать менеджера. Как правило, официанты не могут сами убрать блюдо из счета. Так вы сэкономите время, ведь в итоге официант все равно обратится к менеджеру. На моей практике 95% жалоб всегда решаются в пользу клиента. При замене блюда оно обычно не включается в счет.

Вопросы к качеству напитков

На напитки, как правило, обращают меньше внимания. Все негодование достается поварам, а барменам – снисходительность. Может, потому, что поваров не видно, а вот с тем крепким парнем у стойки связываться не хочется. Если серьезно, то к напиткам можно и нужно предъявлять такие же стандарты качества, что и к еде. Остывшие кофе и чай можно смело отправлять обратно.

А если вы заказываете шампанское или любой другой игристый напиток по бокалам, то часто можете не обнаружить там пузырьков. Так бывает, когда бутылку открыли давно, и это повод пожаловаться. То же самое с вином – если оно успело окислиться.

Плохое обслуживание

• Вы ждете свое блюдо больше 30 минут. При этом вас об этом не предупредили, не извинились, не сделали комплимент в виде легких закусок, чтобы скрасить ожидание.
• Официант вам нагрубил. Или, допустим, вам нужна была соль, а вы не могли его дозваться и в итоге остались недовольны своим блюдом.

Лариса Сутринавичене:

Золотой стандарт качества в обслуживании таков: напитки принести в первые 5 минут, закуски в течение 10-15 минут и основное блюдо еще через 15 минут. Если происходят задержки, зовите менеджера – вам сделают скидку или комплимент.

Если вы заказали одно главное блюдо, то время его ожидания должно быть не больше 30 минут.

Претензии к ценам и счету

• В счет включен сбор за обслуживание (обычно 12,5%). Это само по себе не нарушение, но вы можете этот сбор не платить. Во-первых, вознаграждение официанта всегда остается на ваше усмотрение, и ресторан не имеет права вас к этому принуждать. Во-вторых, вы можете захотеть оставить чаевые наличными. Обычно работники ресторана исключают этот сбор из счета по первой просьбе, не требуя объяснений.
• Вам добавили в счет то, что вы не заказывали. Если вы заказали бургер, а вам, не уточнив, принесли его с картошкой фри, выбрав автоматически более дорогую опцию, то вы не обязаны за это платить.

Марчин Ковальски:

В Browns нет принудительных чаевых. Другие рестораны, которые это практикуют, часто предупреждают об этом заранее и ссылаются на то, что это считается частью вашей договоренности с рестораном. То есть вы заранее на это согласились.

Лариса Сутринавичене:

Ни один ресторан не вправе обязать вас оплачивать этот сбор. А что если у вас нет денег? Вы имеете полное право попросить официанта убрать эту надбавку из счета. Можете сослаться на плохое обслуживание, если оно было таковым или, например, вы предпочитаете оставлять чаевые наличными. Но по сути вы не обязаны никому ничего объяснять.

Внезапная отмена бронирования

• Вашу бронь отменили, не предупредив. Вам положена компенсация, тем более если это был ужин по особому случаю.
• Вам предлагают не тот столик, что вы хотели. При бронировании вы ясно дали понять, что хотите сидеть у окна, менеджер обещал удовлетворить вашу просьбу, но вас сажают в центр зала. Это тоже нарушение обязательств со стороны ресторана.

Лариса Сутринавичене:

Чем лучше ресторан, тем больше он заботится о своем имени и статусе. Но при этом задача менеджеров – учитывать, что всегда бывают отмены и гости не приходят на забронированные столы. Поэтому броней принимают чуть больше. Если вы пришли, а стола нет, то можете требовать компенсацию – как минимум того, что потратили на дорогу. Сюда же можно добавить потраченное время на поиск другого ресторана, разницу в цене и моральный ущерб. Часто в ресторанах в таких случаях предлагают ужин за их счет в другой день.

Кроме того, многие рестораны уже ввели практику сбора при бронировании: вы оставляете данные своей банковской карты, и в том случае, если вы не приедете, с нее спишут штраф. Это же правило распространяется и в обратную сторону — ресторан вам должен компенсацию. В таких случаях это вообще не вызывает споров и вопросов.

Отказ в бесплатной воде

В соответствии с Licensing Act 2003 все заведения общественного питания, которые продают алкоголь, обязаны бесплатно подавать посетителям водопроводную воду. Если вам говорят, что «вода только в бутылках» – это неправда.

Рисунки Марии Власенко

Больше полезных статей об Англии – у нас в телеграме: t.me/zimamagazine.