Уловки страховых компаний в Британии: что нужно знать путешественникам

Когда во время путешествия я сломала ногу, оказалось, что страховые компании не спешат к нам на помощь, как бы тщательно мы ни выбирали полис. Часть расходов страховая переложила на меня. Чтобы обеспечить возвращение домой в соответствии с полисом и требованиями врача, потребовалось вмешательство нескольких юристов на разных уровнях вплоть до головного офиса страховой компании. Ежегодно тысячи туристов из Великобритании оказываются в похожих ситуациях из-за недобросовестного поведения страховых компаний, расплачиваясь за это не только своими деньгами, но и здоровьем, а то и жизнью: в прошлом году из-за отказа в срочной транспортировке погиб клиент страховой компании, продававшей свои полисы через известную в Великобритании сеть Boots. Немало примеров длительных и бесплодных разбирательств со страховыми компаниями, которые предлагают путешественникам самим оплатить расходы, а потом просто отказывают в компенсациях.

Я попыталась разобраться, как им это удается, и что с этим делать.

Разные страны – разные правила

Если вы житель Великобритании и путешествуете по Европе, у вас может возникнуть иллюзия, что принадлежности к стране-все-еще-члену-ЕС достаточно, чтобы ни о чем не тревожиться. Увы, это не так.

Мария, гражданка страны ЕС, жительница Лондона:

«Я поехала во Францию для продолжения своего исследования. Во время дождя поскользнулась на улице и сломала голеностоп. Меня отвезли в государственную больницу для оказания помощи. Я думала, что, поскольку я европеец, такая помощь будет бесплатной. Но больница выставила счет почти на 5,000 евро, который мне пришлось оплатить, потому что я не получила карту EHIC. Семья организовала транспортировку домой, но вся ситуация была большим шоком для меня».

Жители Великобритании могут получить медицинскую помощь в ЕС на тех же условиях, что и местные жители, только в том случае, если они оформили или своевременно заменили EHIC — European Health Insurance Card. Объем помощи ограничен действиями, необходимыми и достаточными для возвращения домой, и не включает в себя транспортировку и необходимый во многих случаях эскорт.

Из-за недостаточности информации об этой схеме более пяти миллионов жителей Великобритании уже забыли о необходимости их своевременного продления. Если вы собираетесь на каникулы в Европу – проверьте свою карту.

Но путешествия не ограничены Европой, а необходимая помощь может не ограничиваться срочным медицинским вмешательством. Поэтому без туристической страховки нам не обойтись, и средний путешественник об этом, конечно, знает. К сожалению, наши разумные меры предосторожности могут оказаться недостаточными, и даже на этой стадии страховые компании могут использовать хоть и легальные, но чреватые неприятными сюрпризами для нас способы минимизации своей ответственности. Про необходимость вычитки всего, что написано мелким шрифтом знают все, но вот еще несколько уловок, которые надо принять во внимание при покупке полиса.

Трюки до покупки полиса

Краткое описание программы, по которому мы принимаем решение о покупке, как правило, не включает ограничения полной программы. Цели страховой понятны – быстро заманить клиента, указав в полисе мелким шрифтом, что с полной программой можно ознакомиться по ссылке. Закон выполнен, но клиент может столкнуться с сюрпризами.

Программа использует сложную спецтерминологию, не известную среднему туристу без медицинского образования, и структурирована так, что может ввести неподготовленного пользователя в заблуждение. В моем случае компания обязала меня оплатить пластины, необходимые для операции при сложном переломе, потому что в полисе они назывались «материалы остеосинтеза» и располагались в разделе, исключающем косметические операции и импланты из сферы действия полиса. Я не врач, и до несчастного случая «материалы остеосинтеза» воспринимались мной как элементы косметических вмешательств, которые я, конечно, не планировала.

Некоторые программы не включают обострения хронических заболеваний или развитие уже диагностированных.  Были попытки отказать клиенту в возмещении расходов из-за того, что он принимал лекарства, хотя и никак не связанные со страховым случаем.

Размытые формулировки по поводу употребления алкоголя позволяют страховым компаниям настаивать на отказе в возмещении, если в крови найдены хоть какие-то промилле (а мы прекрасно понимаем, что даже позавчерашний бокал вина может оставить след). Это одна из наиболее частых манипуляций, и столкнувшись с ней, важно помнить, что для отказа в помощи на этом основании страховая компания должна доказать, что ваша травма обусловлена употреблением алкоголя. Британский регулятор в сфере страхования напоминает, что речь идет о чрезмерном употреблении алкоголя, и важно быть честным при заполнении формуляров о несчастном случае. Бокал вина не может быть причиной отказа в помощи, а предоставление недостоверной информации – может.

Хорошая новость для путешественников: регулятор считает, что неясные формулировки не должны нарушать права клиента, и может обязать страховую компанию выплатить компенсацию, основываясь на здравом смысле, даже если не все условия соблюдены.

О чем нужно помнить, если с вами случилась неприятность, и вам нужна помощь

Даже если вам все ясно в полисе, вы убежденный трезвенник, и у вас никогда ничего не болело, страховые компании могут воспользоваться вашим состоянием, чтобы минимизировать свои затраты.  Чтобы понять стратегии страховых компаний и противостоять им с пользой для себя, очень важно понимать, что в результате травмы мы можем испытывать перевозбуждение, а также ощущение беспомощности и оцепенения. 

То есть в силу совершенно естественных реакций наша способность противостоять стрессу, заботиться о себе, принимать взвешенные решения здорово ослабевает. Нас легче убедить или заставить делать то, что в нормальном состоянии мы делать не будем. Поэтому универсальным средством на всех этапах будет присутствие человека или людей, которым вы доверяете, или хотя бы консультации с ними: они не в стрессе, у них картинка мира более многогранная.

Уловки и манипуляции страховых компаний в процессе исполнения обязательств (совершенно законные, но неприятные):

Как любой бизнес, страховая компания стремится минимизировать расходы и сделать как можно меньше по вашему случаю. Самое простое – переложить все на клиента, и для этого вас могут попытаться уговорить, напугать, просто довести до состояния «да гори оно все огнем» с помощью унизительных вопросов и многочисленных повторов. Наша задача – помнить о своих целях. 

Нередко страховые даже не озадачиваются аргументированным отказом – в расчете на то, что из-за высоких судебных издержек клиент просто махнет рукой на просрочку оплаты.

Помимо чрезмерно широкой интерпретации «алкогольной» оговорки страховая компания может неоднократно и настойчиво предлагать клиенту сделать все самому и выслать счет для компенсации. В сложных случаях этого не стоит делать: во-первых, весь процесс должен идти в соответствии с многостраничными правилами страховой компании, написанными вовсе не для того, чтобы облегчить вам жизнь. А вы, как мы помним, в состоянии стресса, и ваши оргспособности далеки от обычных. Каждое отклонение может стать поводом для отказа в компенсации. Нередко страховые даже не озадачиваются аргументированным отказом – в расчете на то, что из-за высоких судебных издержек клиент просто махнет рукой на просрочку оплаты. Один знакомый рассказал, что его расходы по подготовке дела превысили расходы на лечение и возвращение, и что теперь он не видит смысла судиться, если сумма меньше 7000 фунтов.

Вам может просто не хватить знаний, чтобы быстро справиться с ситуацией

Вторая причина настаивать на исполнении обязательств компанией – это отсутствие у вас специальных знаний, без которых вы можете попросту не справиться с переездом. Моя страховая компания оказывала на меня давление несколько дней, чтобы организацией вылета обратно в соответствии с требованиями врача и сопровождением я занималась сама – несмотря на заключение врача о необходимости эскорта. Когда я настояла на выполнении условий договора и прошла с эскортом все этапы в аэропорту, я поняла, что сама бы этого не сделала никогда. Меня сопровождал физиотерапевт, много лет проработавший на борту British Airways и умевший эвакуировать пострадавших. Он говорил на 7 языках, включая язык работников аэропорта, и точно знал, что надо было делать. Тем не менее, ему пришлось приехать в аэропорт за несколько часов до моего прибытия, чтобы организовать персонал, коляску, парковку, прохождение пунктов контроля. В процессе кое-что менялось – например, из-за того, что самолет подали не к рукаву, внезапно понадобился медицинский лифт. Вряд ли средний пациент после операции, не знакомый с внутренней кухней аэропорта, мог бы быстро его найти.

Постарайтесь не оставаться одни в такие моменты.

Поскольку страховые компания только «предлагают», у вас есть право принять предложение или отклонить. Именно поэтому такие неприятные стратегии нельзя назвать незаконными. Но страховые компании пользуются нашим уязвимым состоянием, иногда усиливая стресс – например, бесконечными повторами предложений, игнорируя наши ответы (тактика, часто применяемая при допросах, но мы-то не подозреваемые!).  Постарайтесь не оставаться одни в такие моменты.

Коммуникация может быть выстроена так, чтобы дать самый минимум информации, скрыв главное. Цель понятна – заставить согласиться с предложением, не раскрывая всех деталей. У меня, например, выяснилось, что за фразой «одобрите полет рейсом 123» скрывается нежелание нести затраты в соответствии с рекомендациями врача. Когда я начала спрашивать о деталях транспортировки, то узнала, что с авиакомпанией даже не связывались и затраты по организации полета не обсуждали. Просто хотели купить билет в эконом-классе без учета требований дополнительного пространства и оборудования.   

Самая главная рекомендация на этом этапе – не бояться задавать вопросы и просить о помощи. 90% информации и усилий, позволивших мне все же получить адекватную помощь и вернуться домой – это заслуга моих друзей и знакомых, которые делились информацией и помогали с коммуникацией со страховой компанией. Если на уровне операторов вы не получаете помощи и поддержки, используйте страх публичных компаний перед скандалами: свяжитесь с ними в соцсетях, напишите менеджементу или акционерам: если компания не выполняет своих обязательств, они имеют право об этом знать.

И наконец, что делать, если что-то пошло не так

В Великобритании вопросом урегулирования конфликтов в области страхования занимается специальный финансовый омбудсмен the Financial Ombudsman Service (FOS). Обратиться к ним можно, если в течение восьми недель страховая компания не ответила на вашу претензию (или ответила отказом) и сумма ваших требований менее 150,000 фунтов. По статистике, 40% решений выносится в пользу клиентов страховых компаний. 

Хотите больше полезной информации о жизни в Британии? Подписывайтесь на наш телеграм и получайте все свежее.