Неоконченная пьеса для электронной швабры

В 2017 году Юлия Пономарева приехала в Лондон делать «Uber для заказа уборщиков», еще даже и не зная, что такое deep cleaning. Так в городе появилась компания eMop.

Это может случиться с каждым, и однажды случилось с Юлией Пономаревой: она взяла в руки швабру, чтобы заработать.

Дело было в Нью-Йорке в 2006 году. Юлия была студенткой, она приехала в Америку учить английский. Нью-йоркский лайфстайл требовал быстрых вложений, и уборка домов за cash in hand была лучшим решением. Тем более что убирать Юлия всегда любила: «Это лучший способ очистить мозг».

Потом она вернулась в Россию и сделала карьеру в IT. Последним местом ее работы в Москве был головной офис Kaspersky Lab — там она возглавляла отдел по работе с Ближним Востоком, Восточной Европой, Африкой и Южной Америкой. А в 2017-м решила сделать собственный стартап (и это тоже, пожалуй, может случиться с каждым). 

Тут ей и пригодился клинерский опыт.

Варианты английского клининга

Идея родилась еще в Нью-Йорке: почему бы не создать такой сайт, где люди могли бы моментально заказывать себе уборку дома — как пиццу или такси? Это ведь гораздо удобнее, чем искать уборщицу на форумах и через газеты. Сначала была мысль попробовать реализовать эту идею в Германии. Но предварительный расчет показал, что открыть компанию в Германии — это долго, трудно и можно разориться на налогах. В то время на карте Европы был еще и Лондон, где компанию, напротив, можно было открыть очень быстро. Второй аргумент: «уберов» для заказа уборщиков в Лондоне тогда еще не было (точнее, они были, но о конкурентах Юлия узнала позже). И наконец, у нее там жил друг (его имя она не называет), который хорошо знал город, имел кое-какие связи в кругах инвесторов и сам стал одним из инвесторов и партнеров проекта. «Не успела я опомниться, как мы открыли компанию, написали бизнес-план и привлекли первых инвесторов, — рассказывает Юлия. — Это были “ангельские” деньги. Причем до нас эти люди ни в какие стартапы не инвестировали. Просто они лично знали моего друга и поверили в проект. И до сих пор остаются с нами».

В Англии Юлия до тех пор не была. Но решать проблемы англичан рвалась с большим энтузиазмом. Еще сидя в Москве, она сутками изучала платформы, сайты объявлений, сервисные приложения и вообще особенности местной уборки. Узнала много нового. «Я сначала не могла понять некоторые выражения, которые используются на этих ресурсах, — вспоминает она. — Что такое deep cleaning, например, и чем он отличается от обычной уборки. И от другого популярного запроса — end of tenancy cleaning. Для англичан это очевидные вещи, а я о таком и не слышала. Думала: ерунда какая-то, мы просто будем делать одинаково качественно любую уборку».

Изучать матчасть пришлось уже на месте, когда eMop снял офис вблизи Tottenham Court Road и пригласил в штат первого сотрудника — менеджера по найму клинеров. Тогда и выяснилось, что английская уборка сильно отличается от русской. Здесь другие стандарты и другие ожидания. Что интересно — намного ниже, чем в России. «В Англии есть следующие типы уборки, — теперь уже со знанием дела рассказывает Юлия. — Domestic cleaning — это когда в пятикомнатный дом приходит уборщик на два часа, размазывает пыль посреди комнат и освежает дом чистящими средствами — скорее для запаха, чем для чистоты. После нескольких месяцев такой уборки клиент понимает, что дело все равно нечисто, и заказывает deep cleaning. Тогда к нему приходит другой уборщик, который стоит дороже, моет под кроватью и протирает пыль не только в самых видных местах. По-нашему, обыкновенная уборка, а в Англии — “deep”. Ну и самый экстремальный случай — end of tenancy. Это когда человек снимает жилье на долгий срок, вообще никогда не убирает там, а потом выезжает. Приходит лендлорд, видит, в каком все состоянии, ужасается и просит клинеров, чтобы они все сделали как было». 

Однажды клиентка заказала уборку и ушла. Нужно было взять ключи у консьержа. Уборщик пришел, взял ключи, пошел убирать. Клиентка возвращается и звонит в бешенстве: в чем дело, где уборка? Оказалось, она ошиблась и в заказе указала номер квартиры своих соседей, которые тоже оставляют ключи у консьержа. А консьерж дает ключи от любой квартиры, кто бы ни попросил.

При этом уборщик во время работы был на связи с клиенткой, и она давала ему инструкции, как и что почистить. Но по телефону разве можно заподозрить, что клинер находится в чужом доме? Кухня, холодильник, ванная и туалет есть в каждой квартире.

Клиентка потом разбиралась с соседями. Видимо, договорились о какой-то компенсации, потому что она потом заказывала уборку еще раз.

Самое интересное: у нас такая история случалась уже дважды.

Вот на такой рынок и пришлось выходить. В качестве «полигонов» для тренировки клинеров стартап сначала снимал квартиры на Airbnb. Юлия говорит, что никогда в жизни не видела таких квартир, какие тут сдают на короткий срок: «В первой квартире, которую мы сняли, в спальне была занавеска, которую, кажется, никогда не отодвигали. Мы отодвинули, и с нее упал сугроб пыли. За зеркалом была паутина. При этом на сайте у квартиры не было плохих отзывов. Мы ходили и в другие квартиры, там было то же самое. И я поняла, что для Англии это норма». Потренировавшись так пару месяцев, нашли решение получше: Юлия сняла комнату в квартире (с тремя англичанами) и поселилась в ней сама. С соседями и лендлордом договорились, что квартира будет периодически убираться клинерами eMop. Соседям — бесплатная уборка, компании — площадка для тренировки.

Не все клинеры умеют  убирать

Другой головной болью стал персонал. Неожиданно выяснилось, что найти хороших уборщиков в Лондоне чрезвычайно трудно. Даже если предлагать им условия лучше, чем в среднем по городу. На первый тренинг пригласили 15 человек. «Я сделала вдохновляющую презентацию о том, как общаться с клиентами, — как для людей своего уровня, с которыми я привыкла работать, — рассказывает Юлия. — Но позже поняла, что так ничего не получится. Что нужно спускаться ниже и разговаривать с клинерами, как с детьми». 

В принципе, не все люди умеют хорошо убирать. Клинеры — не исключение. Но часто они еще и катастрофически необязательные. Из тех, кто записывается на интервью, до офиса доходят максимум 30%. Остальные не приходят. Хорошо, если предупреждают. Пять самых популярных причин, которые они при этом называют: я потерял деньги (телефон, ойстер) или их украли, мне надо к доктору, я заболел, у меня умер дядя (друг, собака), мне далеко ехать. «Вот сегодня у нас записано 15 человек. Если придет пять — это успех», — вздыхает Юлия. 

Найм новых сотрудников идет постоянно, так как цикл профессиональной жизни уборщика, как правило, короткий. Редкие люди убирают хорошо и остаются надолго — таких ценят на вес золота. Но обычно человек делает несколько заказов и уходит, максимум — задерживается до полугода.

Разумеется, работу клинеров надо постоянно проверять. Супервизоры ходят по клиентам, проверяют качество уборки, а также контролируют, используют ли клинеры правильные чистящие средства и униформу. В случае нарушений или опозданий предусмотрены штрафы (обычно — в размере стоимости одного часа работы). Клинеры, делится опытом Юлия, вообще понимают только наказание деньгами: «Я думала, что если с людьми хорошо разговаривать и создавать им хорошие условия для работы, этого будет достаточно. Нет».

Вообще, считается, что клинерами в Лондоне работают приезжие из других стран. «Самый большой процент клинеров eMop — действительно мигранты из Восточной Европы, — уточняет Юлия. — Но на втором месте — люди из общин Нигерии и Конго, которые чаще всего живут в Англии всю жизнь. Есть еще приезжие из остальной Европы — Португалии, Испании, Италии, но таких меньше. Ну и совсем небольшой процент британцев, причем мужчин».

Однажды получаем заказ от новой клиентки. Уборщица впервые едет к ней на работу. И тут клиентка пишет: «Простите, я вижу, что клинера зовут Майя (имя изменено). Не присылайте мне ее, пожалуйста. Это личное». Мы думаем: что такое, это первый заказ, что может быть личного? И тут пишет сама Майя: «Я не могу поехать к этой клиентке. Это личное». 

Выяснилось: когда они обе за час до работы получили уведомления (где были их имена и фотографии), оказалось, что они знакомы. Когда клиентка приехала в Лондон, она жила у нашей уборщицы, они были близкими подругами. А потом очень сильно поссорились и перестали общаться. Вот такой тесный мир.

Платформа eMop платит своим уборщикам от £9 до £20 в час, в зависимости от условий. £9 — базовая ставка, но есть программа поощрений: если человек выполнил определенное количество заказов в месяц, то тариф автоматически вырастает до £10 или £11. Есть и надбавки за срочность. А £20 для уборщика — это ночной тариф.

Клиенту уборка от eMop будет стоить от £14 за час. Это дороже, чем стоит обычный лондонский клинер — cash in hand можно найти за £10. На двухкомнатную квартиру среднего уровня запущенности с ливинг-румом, ванной и кухней лично я получил от eMop временную квоту 3 часа 50 минут и цену £53 (по факту цена может быть и ниже квоты, и выше — клиент платит за реальное время уборки). Своему постоянному клинеру я за такую работу плачу £40. При этом мой клинер приходит уже три года и почти друг семьи, а что за человек придет от eMop с его текучкой кадров, могут толком не знать даже менеджеры компании (хотя базовую проверку навыков и DBS Check работники проходят). 

Плюсы: компания берет на себя поиск замены, если клинер заболел или не пришел по каким-то другим причинам, а также обеспечивает страховку и решает проблемы, которые могу возникнуть между клинером и клиентом. «Если, например, жидкость для чистки духовки прольется на деревянный пол, страховка возместит стоимость замены покрытия», — объясняет Юлия. Также формат eMop удобен, если вам нужна разовая уборка и некогда искать человека самому. 

Сколько заказов eMop выполняет в неделю, Юлия не говорит. Но утверждает, что за 2,5 года с момента старта проекта (тогда было 15 уборщиков) объем работы увеличился на 300%.

Тонкости британского общения

С особым удовольствием и интересом Юлия, долгое время работавшая в маркетинге, рассказывает, как ей приходится решать вопросы культурного характера. 

Британия — страна особенная. С одной стороны, тут многое проще, чем в России. И не только открыть бизнес. Например, в Москве у похожих компаний по уборке есть такая проблема: не все готовы пускать домой незнакомого уборщика, а особенно доверять ему ключи. В Лондоне такой проблемы нет, здесь уровень доверия к сервису выше. С другой стороны, простому уборщику, который два месяца как приехал из другой страны, понять тонкости британского общения иногда не под силу. 

Однажды клиент оставил комментарий в заказе: «Вся комната в крови. Вы можете прийти убрать?» Позвонили клиенту. Оказалось, девушка пыталась покончить жизнь самоубийством, ее отвезли в больницу, но вся комната действительно была в крови. Нашелся один смелый парень, пошел и все почистил. А клиент потом стал постоянным.

Поначалу они были непонятны и самой Юлии: «Я, когда составляла инструкции, думала так: приходишь к клиенту, уточняешь, что нужно сделать, а в конце спрашиваешь, все ли хорошо. Так мы всех и тренировали. В реальности все иначе. Клиент говорит: perfect, wonderful, good job! А как только уборщик за порог, садится за компьютер и строчит жалобу: все не так, плохо убирали. Это особенности британской культуры: англичане не могут сказать человеку в глаза, что что-то не так. Они пишут жалобы. Их так в школе учили».

Непонимания возникают и внутри команды. Например, после работы клинера в квартиру иногда приходит супервизор и объясняет уборщику, что можно было сделать лучше. Часто это воспринимается как грубость, особенно если супервизор из Восточной Европы, где критиковать принято в менее мягкой форме, чем в Англии. Сотрудников клиентской поддержки Юлия специально учит всегда проверять, откуда работник родом и как давно в Британии. Иногда грубость оказывается вовсе не грубостью, а трудностями перевода: «Был случай, когда пожаловались на девочку из Вьетнама. Мы стали разбираться и выяснили, что она сказала клиенту: “Please leave me alone”. Она всего лишь хотела сказать, что хочет начать работу, а клиент понял так, что она его чуть ли не за дверь выставляет». 

Помимо особенностей британской культуры Юлия за 2,5 года работы в клининге открыла глаза и на многие другие вещи: «У меня совершенно изменилось отношение к сервисам. Часто я вижу в Facebook, как друзья жалуются на таксистов: они такие-сякие, водитель себя плохо вел. Я теперь им отвечаю: ребята, а вы в компанию обратились, чтобы что-то улучшить? Я перестала верить рейтингам, особенно плохим. Плохой рейтинг означает лишь то, что компания не уделяет достаточно времени работе со своими рейтингами. Как клиент я стала себя более ответственно вести. Когда пишу кому-то в службу поддержки, то рассказываю всю историю со всем деталями. И стараюсь по максимуму везде оставлять положительные отзывы, если мне что-то нравится. Я понимаю теперь, как это ценно для компании и как это сложно добывается».