Загрузка ...
Коммунальные услуги Лондона делятся на «входящие в дом» и «общественные». «Входящие в дом» (вода, газ, свет) предоставляются компаниями (у нас EDF и Thames Water, но есть и другие); «общественные» (уборка улиц, вывоз мусора и прочее) — муниципалитетом (council, муниципалитет — перевод неточный, так как английское слово предполагает коллективный совещательный орган, а русское — орган исполнительной власти, но аналогия верна), который нанимает в свою очередь частные компании-подрядчики.
Отношения с муниципалитетом просты до предела: жители платят единую сумму — council tax, который, по сути, не налог, а оплата услуг, которые организует муниципалитет (в Англии нет налога на недвижимость как такового, и это огромное преимущество страны перед США, например). Ставка council tax (из расчета на dwelling, о значении этого слова рассказано в главе «Риелтерский словарь») определяется исходя из grade вашего дома или квартиры; в разных муниципалитетах существуют разная шкала и разные суммы налога на дом одного и того же grade, но всего градаций обычно пять-шесть, в самую верхнюю (самую дорогую) попадают уже все дома от, примерно, 150 кв. м, так что владельцы нормального дома и владельцы дворца нового русского платят один и тот же муниципальный налог — если живут в одном районе. При этом налог выше в районах, где у власти лейбористы, и ниже, где консерваторы. Мы живем в Вестминстере, и у нас налог ниже почти в полтора раза, чем в Кэмпдене по соседству — догадайтесь, почему.
На поверхности муниципалитет обеспечивает чистоту улиц (и они в нашем районе действительно чистые, в отличие от множества других районов Лондона) и озеленение. Лондон (и весь, и наш район в частности) действительно отличается буйством растительности. Здесь фактически нет улиц без рядов высоких деревьев вдоль тротуаров (это, в основном, платаны, часто — березы или клены, бывают тополя) и буквально цветников вдоль домов (как правило, это широкие — 5–7 метров — полосы цветущих круглый год вечнозеленых кустарников, идущие вдоль фасадов: большинство частных домов имеет палисадники перед входом). Особый ритуал у нашего муниципалитета происходит каждую позднюю осень: на улицы на три-четыре дня выезжают машины-подъемники — подрезать платаны. Огромные, зеленые весной, летом и осенью шары платановых крон к концу ноября превращаются в подобия гигантских гротескных морских ежей с торчащими иголками веток. Эти ветки срезаются, и на зиму наша улица превращается в музей современной скульптуры: обрезанные платаны напоминают кораллы, щупальца спрутов, воздетые к небу жилистые руки с пальцами в ревматических отеках, застывшие в момент разлета осколки снаряда, оставившие за собой дымные следы от места взрыва, — you name it. Это величественно и красиво, спасибо муниципалитету.
Но основное столкновение с услугами муниципалитета — это, конечно, вывоз мусора. Мусор в Лондоне делится на две категории: recycle (стекло, дерево, бумага и пластик) и все остальное. За делением следят не очень строго — в принципе, во «все остальное» можно выбрасывать recycle, никто особо не заметит. Однако англичане гордятся возможностью все сделать правильно (школы тут очень много внимания уделяют вопросам экологии и в том числе правильности сбора мусора, наш сын быстро стал апологетом) и потому честно отбирают мусор и выбрасывают раздельно. Муниципалитет тоже очень ратует за раздельный сбор и даже пытается стимулировать жителей мелкими «ништяками»: например, на сайте муниципалитета можно заказать бесплатные пакеты для recycle, и их привезут на дом. Заказывать можно раз в две недели, но нам одного заказа хватило уже на три месяца, и пакеты все не кончаются — остается только догадываться, сколько мусора должно быть у того, кто будет использовать лимит заказа пакетов «под завязку».
Выбрасывать мусор можно двумя способами: первый предполагает нахождение (буквально — ходишь по улицам и ищешь) помойки (большого зеленого контейнера) с нужным типом мусора в непосредственной близости к вашему дому и вынос мусора туда в любое время. Второй (совершенно американский) предполагает выставление своего мусора на тротуар рядом с домом в определенные дни и часы, которые можно узнать на сайте: одни дни — для recycle, другие — для обычного мусора.
На практике выбрасывать пищевые отходы два раза в неделю, как предлагает муниципалитет, просто невозможно: они, извините, воняют. Поэтому мы изначально отказались от идеи ждать мусоровоз и стали искать помойку для «прочего» мусора. Ближайшая оказалась в 300 метрах, за две улицы от нас, и кто-то из нас туда торжественно ходит (в многоквартирных домах жить легче — там баки стоят в подвалах или двориках, и консьерж выставляет их к мусоровозу). А вот recycle мы выставляем исправно раз в неделю — по понедельникам с утра (его не так много, чтобы делать это дважды).
Мусоровоз приезжает часов в 10, а если мешки выставить с вечера, то за ночь какие-то звери (то ли кошки, то ли собаки, то ли — говорят, не видел — лисы) их рвут и растаскивают по всей улице. Каждый раз на нашей улице находятся те, кто выставит пакеты с вечера, и два раза в неделю улица засыпана recycle с утра и до момента, когда местные дворники все соберут (обычно после ланча). Каждый раз также находится кто-то, кто выставил мешки не с recycle. Сборщики их просто игнорируют, мешки остаются стоять, и ночью их ждет та же судьба, что и все остальные заночевавшие на улице пакеты. Так что дважды в неделю со сдвигом на сутки улица засыпана пищевым мусором с утра и до ланча.
Муниципалитет снисходительно относится к такого рода нарушениям (или мне ничего не известно о другом отношении). Но есть преступление, которое муниципалитет не прощает: попробуйте, выставляя мешки с мусором, поставить их не на тротуар, а хотя бы на 10 сантиметров на мостовую, и вам придет официальное предупреждение о том, что в случае повторения этого страшного нарушения, вы будете оштрафованы.
Газ и свет поставляются нам компанией EDF. Сайт EDF сообщает, что компания практически перешла на zero-carbon energy; как это сочетается с тем, что у нас газовый котел и газовая плита, мне непонятно. И свет, и газ поставляются без перебоев (что такое перебои с utilities лондонцы вообще не понимают, это не Подмосковье); но в остальном стиль работы компании можно охарактеризовать как «удушливо-внимательный» и одновременно крайне неэффективный. После быстрой регистрации и согласия на плоский тариф (мы платим 120 фунтов в месяц за тепло, свет и газ за дом площадью около 200 кв. м — это примерно столько же, сколько выходило в нашей московской квартире) я получаю примерно раз в неделю предложение что-либо улучшить в моей энергетической жизни: сменить тариф на один из тысячи других, поставить более совершенный счетчик, вывести его показания на мой компьютер, заменить бойлер на более современный, вести детализированный учет, востребовать до 10 000 фунтов субсидии за утепление дома и прочее — все совершенно бесплатно.
Я повелся на более совершенный счетчик. Заказ занял одну минуту, но установку удалось заказать только на через месяц. В тему будет анекдот, который однажды рассказывал Рональд Рейган: все помнят, какие очереди были в СССР на покупку машины. И вот, покупает в СССР человек машину; ему говорят: «Приходите через восемь лет, 15 марта, в 12 часов ее забирать». А покупатель отвечает: «Не могу, в это время ко мне должен сантехник прийти». Так вот, в Великобритании никто бы не смеялся — мы так живем.
Ровно через месяц, с 9 до 16, пришел специалист по установке нового счетчика, вернее, два специалиста. Им потребовалось выключить электричество в доме на полчаса и провести около счетчика еще 40 минут, чтобы сделать вывод: в данный момент невозможно установить новый счетчик. Мастера подробно объясняли мне — почему, но мой несовершенный английский меня подводил: из пространного изложения (коллеги перебивали друг друга и что-то рассказывали мне в мельчайших технических деталях) я понял только, что в силу крайне сложных технических обстоятельств, связанных с тем, что какой-то жизненно важный блок моей системы электроснабжения устарел, они вынуждены сделать от моего имени заказ на его замену, этим занимается другой специалист, и могу ли я принять его еще через три недели, потому что именно такой слот им сейчас дает их система заказа. Ок, я не стал уточнять, о чем речь, — в конце концов, что я понимаю в высоком электричестве?
Спустя три недели пришел специалист по неопознанному критически важному узлу системы электроснабжения. Если предыдущие были поляками и говорили по-английски практически с местным акцентом, то этот был из Юго-Восточной Азии, и его английский был мне недоступен в принципе, но он оказался и не нужен. Специалист открыл передо мной shed, в котором стоит счетчик, достал из сумки прямоугольный пробковый щиток размером с лист бумаги А4, сказал: «New!», посветил фонариком на счетчик, и я увидел, что счетчик прикреплен к стене на такой же щиток, только изрядно прогнивший (shed со счетчиками у нас стоит перед домом, и, видимо, туда попадает влага). Четыре винта были откручены, счетчик снят, прогнивший щиток снят («Old!» — торжественно сказал специалист, новый щиток приложен на место старого, счетчик поставлен на место, четыре винта закручены. «Here you are!» — сказал специалист. «А когда поставят новый счетчик?» — спросил я. «Yes», — с широкой улыбкой сказал специалист. «Excuse me, I mean to ask when would I expect the installation of the new meter indeed?» — проговорил я с максимально лондонским акцентом, на который был способен. «А?» — спросил специалист. «New meter!» — воскликнул я. «What?» — спросил специалист.
Я решил, что лучше начать все сначала и упрямо заказал установку нового счетчика «с мобильным дисплеем в доме, дающим информацию о расходовании электричества и газа в реальном времени в фунтах и единицах энергии» заново — на через месяц. Остается только сказать, что счетчик мне установили и дисплей тоже — все совершенно бесплатно. Дисплей проработал два часа и сказал «потеряна связь со счетчиком». С тех пор дисплей грустно стоит воткнутый в розетку; примерно раз в два дня он просыпается и показывает мне что-то, что он называет «информацией о расходовании электричества и газа в реальном времени в фунтах и единицах энергии» — кто знает, откуда он ее берет и за какой период. Показав эту информацию в течение 10–20 минут, он опять легким гудком сообщает «потеряна связь со счетчиком» и засыпает. EDF в ответ на мою жалобу предложила вызвать специалиста — через месяц. Я полагаю, дело опять в пробковом щитке, возможно, его установили вверх ногами.
По сравнению с EDF, компания Thames Water, поставляющая нам воду и забирающая ее излишки обратно, была нами слишком мало исследована. Вода просто течет у нас из кранов (ее можно пить, и все так делают, кроме нас — мы все же ее кипятим, а некипяченую пьем бутилированную). Однако за воду надо платить (расценки сравнимы с московскими); для этого — так же как для оплаты любых других сервисных расходов — нужно создать свой аккаунт на сайте, ввести туда адрес, и счета будут приходить на дом и отражаться в личном кабинете.
В теории все гладко. На практике, как оказалось, легко перестараться. Ольга решила оформить воду на себя (электричество и газ оформлены на меня, и мы подумываем о организации внутренней биржи: жена будет продавать мне воду, я ей — энергию). Первая попытка сорвалась в самом конце: уже после нажатия последней решающей клавиши submit система выдала стандартное английское «что-то пошло не так» и ушла в отказ. Ольга — человек обстоятельный и с железными нервами, поэтому она просто прошла всю процедуру заново и — вуаля! — создала себе замечательный аккаунт для оплаты воды, поступающей в наш дом и… ну того, что из нашего дома вытекает.
Поначалу все было просто отлично — то есть ничего не происходило. Затем все было вообще прекрасно — пришел счет, и Ольга его оплатила. Неожиданно вдогонку к счету Ольге пришло предупреждение от компании: «Предупреждаем вас, что у вас задолженность по оплате за воду». Ольга — человек обстоятельный и с железными нервами, поэтому она зашла на сайт и убедилась, что у нее нет задолженности.
Прошло еще несколько дней, и предупреждение пришло снова, а потом Ольге стал звонить робот с угрозами: «Оплатите задолженность». Первый звонок в Thames Water не помог — в поддержке сказали, что не видят никаких проблем и задолженностей. Памятуя о налоговых мошенниках (в Англии распространены угрожающие эсэмэс, утверждающие, что у получателя задолженность по налогам и его счета будут арестованы, если он срочно не положит хотя бы 500 фунтов на прилагаемый счет), я предположил, что это действуют мошенники водяные. Но Ольга, как я уже говорил, — человек обстоятельный и с железными нервами, и потому она позвонила еще раз и потребовала разобраться. Запуганный оператор поддержки нашел проблему: в результате аварийной первой попытки открытия счета, счет все-таки открылся, но какой-то скособоченный и дисфункциональный: он умеет только требовать оплаты, но ни учитывать ее, ни сверять себя с нормальными собратьями для устранения задвоенностей он не в состоянии. «В его ДНК внедрились гены российской налоговой», — предположил я. «Мы его закроем», — пообещал оператор.
Однако что-то опять пошло не так — прямо как у Роскомнадзора с телеграмом: угрозы от счета-мутанта продолжали приходить. На очередном звонке оператор признал поражение и по-буддистски предложил: «Вы просто не обращайте внимания».
Ольге вообще не везет с бюрократами. Одной из важных сторон жизни лондонца является взаимодействие с NHS — национальной системой здравоохранения (не путать с HMRC — местной налоговой службой; никто никогда не догадается, что скрывается за аббревиатурой, а между тем это Her Majesty’s Revenue and Customs, во как; но о налогах будет отдельная глава). NHS — это бесплатная система, доступная одинаково любому жителю Соединенного Королевства, ничем не лучше и не хуже других бесплатных систем: при приличном уровне оборудования и среднем — врачей, логистика слабая, запись на прием — задолго, выбрать врача нельзя, все через GP (типа участкового терапевта). Многие британцы (из тех, кто пообеспеченнее) покупают «поверх» NHS легкие медицинские страховки, дающие выбор GP, быстрый доступ к специалистам и ряд других преимуществ. Такие страховки стоят около 100 фунтов в месяц. Ну и, конечно, «еще выше» стоят дорогие страховки, по 500–1000 фунтов в месяц, они покрывают больше, лучше, раньше, в том числе визиты к совсем «частным» врачам (вернее, в «частные» кабинеты врачей из системы NHS) — таких специалистов очень высокого класса в самых разных областях достаточно, но стоимость визита начинается от 300 фунтов, если не по страховке.
Так вот, в NHS надо зарегистрироваться. NHS это вам не EDF или Thames Water, поэтому для регистрации надо: 1 — заполнить электронную форму; 2 — заполнить бумажную форму и отнести ее в медицинский центр, где ее перепечатают в дополнение к электронной форме; 3 — сдать копию паспорта и копию utility bill («А если все счета оплачивает муж?» — спросила Ольга. «Счет на мужа не подойдет, нужен ваш», — ответил начальник над бумажками из NHS). В результате всех этих действий система в течение некоторого времени работает и потом извергает из себя ваш регистрационный номер. «Некоторое время» колеблется от недель до месяцев. Номер приходит по почте.
Наша с сыном регистрация прошла идеально — всего через три недели мы получили номер по почте. Ольгина регистрация не пришла. На звонок с вопросом NHS ответила, что онлайн-анкета не была получена. Еще пару раз Ольга заполняла онлайн-анкету и отправляла ее, после чего звонила и получала ответ, что анкеты нет. С четвертого раза система осознала получение анкеты; однако обнаружилась другая проблема — за прошедшее время потерялся utility bill (тот самый, Thames Water). Utility bill был отправлен. Система обрабатывала информацию две недели и выдала письмо о необходимости верификации голосом: «В Х часов дня Y вам позвонят, чтобы верифицировать вас». Надо ли говорить, что в день Y ни в час Х, ни потом никто не звонил?
На момент написания этого текста Ольга еще не зарегистрирована — спустя три месяца после обращения. «Это ерунда, — прокомментировала наша знакомая, — меня регистрировали восемь месяцев».
Британцы — народ азартный; я — тоже. Я из всего люблю устраивать соревнование. Можно было бы устроить чемпионат сервисов Соединенного Королевства по криворукости, и достойных спортсменов набралось бы немало. Но интриги не случилось бы — как ЦСКА в советском чемпионате по хоккею, в дерби на звание криворукого сервиса тысячелетия в Великобритании год за годом побеждал бы мобильный гигант «Водафон».
В качестве саморекламы на своем сайте «Водафон» указывает, что его преимущество заключается в outstanding service. Сервис действительно из ряда вон выходящий. Лидеру мобильного рынка Европы удалось создать сайт, на котором не работает почти ничего. Я завел себе телефон «Водафона», еще когда только наведывался в Британию (просто названия других операторов были мне менее знакомы — эффект «Кока-колы»). Не было почти ничего проще — всего 15 минут в салоне связи. Pay as you go тариф обещал возможность доплаты онлайн и бесплатный роуминг в ЕС.
Первые подозрения, что что-то не так, закрались ко мне в душу, когда я попытался доложить на телефон деньги с российской карточки — той самой, которой я оплачивал в Великобритании отели, аренду машин, продукты, билеты в театры и на самолет, клетчатую кепку и зонтик-трость в магазине на Пикадилли и визит жены к врачу на Кондуит. «Водафон» сообщил, что карта не принимается. Игра «прими другую карту» была сыграна — «Водафон» последовательно не принял все русские карты и пару кипрских. Я усмотрел в этом особый патриотизм компании и заключил, что платить «Водафону» надо английской карточкой, а ее у меня не было (надо ли пояснять, что чужую карту «Водафон» тоже отказывался брать?). Я тогда дошел до салона связи и положил деньги «руками», то есть через менеджера. Меня немного удивило, что он не удивился, но лишь немного.
Сойдя с самолета в Ницце через пару недель, я первым делом включил свой телефон, ожидая ощутить прелесть единого европейского пространства. Действительно, еще в аэропорту я получил эсэмэс: «Прекрасные новости! Вы находитесь в Европейской зоне, и это значит, что вы можете использовать ваши минуты и сообщения, быть на связи с друзьями без всякой лишней оплаты!» Вот только интернет не включился. Не включился он ни на какие мои попытки изменить конфигурацию или включить данные (я не слишком большой специалист, но что-то могу). Грязно выругавшись, я решил, что с симкой что-то не так, и отложил решение вопроса до (вы, наверное, уже поняли) похода в салон «Водафона». Нет, с симкой все было так — в салоне на Оксфорд-стрит через две недели мне показали, что, совершив всего лишь пару десятков операций в настройках, я мог бы получить интернет за границей.
К этому моменту я уже обзавелся британскими карточками и поэтому класть деньги на телефон в салоне не стал. Сайт «Водафона» благосклонно отнесся ко мне и позволил ввести номер карты «Монзо» и сумму, зажужжал и выдал надпись: «Платеж не авторизован банком». Одновременно зажужжал телефон — «Монзо» сообщал, что списал деньги в пользу «Водафона».
«Не бог весть какие деньги», — подумал я, но решил проконсультироваться со специалистами. «Водафон» не берет «Монзо», — сказали мне они. И правда, через восемь дней деньги вернулись на счет. «Какой он разборчивый!» — подумал я и снова открыл сайт «Водафона», чтобы перевести деньги с другого банка. Сайт радостно принял номер карты, сумму в 50 фунтов, кнопка GO нажалась, сайт зажужжал и выдал надпись: «Платеж отклонен — сумма превышает 30 фунтов». Тут зажужжал телефон — ну, вы уже поняли, наверное, что он мне сообщил.
В общем, как только 30 фунтов вернулись, я пошел в офис и заплатил сразу 150 фунтов — чтобы надолго. Кстати, вы уже поняли, что я — мазохист? Я увидел у «Водафона» мобильный Wi-Fi-роутер («яйцо» в простонародье) и контракт на безлимитный интернет. «Вы получаете безлимитный доступ в интернет и выход в интернет в 81 стране мира без дополнительной платы», — гласило объявление. Через два дня я улетал на Кипр (надолго — думал я тогда, а оказалось — сильно на дольше, чем я думал) и потому оформил контракт. «Безлимитный интернет?» — уточнил я. «Да», — сказал мне молодой человек. «81 страна?» — спросил я. «81», — сказал мне молодой человек.
«Яйцо» проработало на Кипре ровно три дня, показав нам несколько фильмов. Звонок в поддержку, традиционный, традиционно же и проходил (см. описание звонков в поддержку выше). Первые полчаса я «идентифицировался», то есть отвечал на вопросы типа «как фамилия вашей бабушки», «где вы родились» или «какие у вас последние две буквы индекса». Еще через полчаса разговоров с четырьмя операторами проблема была идентифицирована: оказывается, безлимитный интернет «Водафона» имеет лимит 25 Гб на поездку. На мой вопрос: «Почему мне не сказали?», оператор уверенно ответил: «Должны были сказать; кроме того, это должно быть написано на сайте». Я честно потом посмотрел на сайте — не нашел.
«Отлично, — сказал я, — тогда я хочу прервать контракт». «Не вопрос, — сказал оператор, — вы можете сдать роутер в течение 14 дней с момента приобретения». «Прекрасно, — сказал я, — но меня не будет в Лондоне еще месяц. Могу ли я остановить контракт и сдать роутер позже?» «Разумеется, у нас же самый лучший сервис! — сказал оператор. — Сейчас вам надо идентифицироваться, и мы примем вашу заявку на прекращение контракта». «Великолепно, — сказал я, — но я уже три раза идентифицировался у ваших коллег сегодня. Разве этого не хватит?» «Не хватит», — сказал оператор. «Не проблема, — сказал я. — Я это уже три раза сделал!» «Давайте начнем, — сказал оператор. — Назовите мне ваш ПИН».
Это было что-то новое — никакого ПИНа с роутером мне не выдавалось. «Ну ладно, — сказал оператор. — Тогда сообщите, сколько у вас контрактов с «Водафоном»?» Тут я окончательно впал в ступор: во-первых, я не понимал, является ли мой телефонный номер отдельным контрактом; во-вторых, я не помнил, на кого записан телефон моего сына — на меня, на жену или вообще на старшую дочь. Все это я честно изложил оператору. «Вы не прошли идентификацию, — ответил он, — и я не могу остановить ваш контракт».
«Яйцо» продолжает жить у меня на полке. Когда я вернусь в Лондон (из-за локдауна мы не торопимся, так что контракту будет уже почти три месяца, когда я снова окажусь вблизи салона «Водафона»), я, наверное, зайду в салон, чтобы получить ответ, что отменять контракт поздно и мои 200 фунтов пропали. Мне останется злобно использовать «яйцо» в каждой поездке на 25 Гб — просто, чтобы не пропадало добро.
Кстати, я проводил себе интернет на Кипре через местного оператора (не через «Ситу», которая гордо называет себя CYTA Vodafone, однако в салоне, где в ответ на просьбу настроить водафоновский телефон мне ответили, что с «Водафоном» они ничего общего не имеют, а через маленького местного оператора). Я сделал заказ в 16 часов вечера. В 10 утра двое рабочих — турок и малазиец — уже устанавливали у меня Интернет. В 11 утра он работал как часы. Я оплатил стоимость роутеров, остальное —бесплатно. Еще в салоне я безуспешно пытался выяснить, как войти в личный кабинет на сайте и оплатить трафик. Девушка все время говорила мне: «Вы не волнуйтесь, мы вас не отключим. Мы вам вообще, наверное, подарим трафик до Нового года, а потом просто переводите нам деньги помесячно, можете после конца месяца, если хотите». Вопрос «как переводить» оставался без ответа, видимо, греческая девушка с длинным носом и огненно-черными кудрями думала, что господин с ней шутит (она явно не знала ничего о «Водафоне»). Правда раскрылась уже в январе, когда, напользовавшись бесплатным трафиком, я решил все же заплатить за январь. Я зашел на сайт, нажал кнопку «оплатить», ввел свой мейл, ввел сумму, ввел реквизиты российской карты, нажал OK. Сайт сказал: «Эвхаристо». Я не поверил. Я поехал в салон.
Та же девушка на том же месте. «Скажите, можно ли проверить мой платеж?» — спросил я. Девушка захихикала, но без энтузиазма. «Господин, видимо, решил поухаживать, но он староват и глуповат», — скорее всего думала она. «Конечно, — сказала девушка. — Какой у вас мейл?» Платеж оказался на месте. «Скажите еще, милая девушка, — спросил я несколько ошарашенный доступностью сервиса, — если я хочу заморозить контракт на время, когда я уехал, как это сделать?» «Позвоните нам и скажите, что вы уезжаете. А когда будете приезжать, позвоните, и мы включим трафик». «И вы не будете меня идентифицировать по телефону?!» Тут девушка захихикала громко и искренне. «Какой смешной господин, — наверное, подумала она, — как он нелепо ухаживает за мной. Что он хотел, чтобы я делала ему по телефону?»
В общем, остров острову рознь. А с «Водафоном» я все равно не расстанусь: в моем районе в Лондоне (10 минут на такси до центра) только у «Водафона» приемлемое покрытие.