Кристина Туббритт о разнице бизнес-этикета в Великобритании и в России

Кристина Туббритт, эксперт по этикету, рассказала ZIMA о том, как британский Институт протокола The English Manner появился в России, чему ее научили бывшие служащие Королевского двора и чем бизнес-этикет в России отличаются от правил, принятых в Великобритании.  

До появления бренда The English Manner в России я должна была пройти определенный путь, где все имело свое значение: мое воспитание, работа, окружение и встречи. Я помню, как моя бабушка все время говорила мне, четырехлетней девочке, держать колени и щиколотки вместе, когда я сидела. Уже к десяти годам я прекрасно сервировала стол к приходу гостей. Но до осознанного изучения этикета я дошла только к тридцати трем, будучи сотрудником Японского банка. Всего через четыре месяца после начала работы вице-президент решил отправить меня на обучение в Токио, — хотя по правилам компании подать заявку мог только сотрудник отработавший, как минимум, год. Помимо этого, я часто встречалась с японскими клиентами, где мое присутствие не всегда было необходимым и скорее сводилось к обмену приветствиями, визитками и поклонами. К недоумению всего коллектива, японцы пустили меня в свой закрытый, иерархический мир. Доверие и уважение, которое я получила — результат моего уважения к правилам деловой культуры Японии, которую мне посчастливилось изучать у профессора из Университета гостеприимства Бунри в Токио.

Примерно в то же самое время я встретила своего будущего мужа Майка, который тоже приехал из другой островной страны — Великобритании. Мы часто говорили о манерах. В горячих спорах я пыталась найти оправдание нашему невежеству, ссылаясь на культурные различия и историю, но всегда терпела поражение. Надо заметить, что все объяснения хороших манер сводились к одному: заботе о ближнем и о природе. Эту же основу я увидела в японском этикете, и для меня это стало эталоном осознанного поведения в любом обществе, в любом месте, независимо от статуса и происхождения. Как-то муж сказал мне: «Я знаю, почему вы, русские, не можете есть с ножом и вилкой уверенно. У вас в школе дети едят одной вилкой!» Эта случайная фраза стала триггером, и я подумал, что должна открыть школу этикета, где будут учить навыкам коммуникации и поведения, объясняя главную суть. Ведь невозможно знать все: в каждой стране, в каждой группе, в каждом коллективе, в каждом доме существует свой набор правил. Но если есть основа, есть, с чем «сверять часы», то жизнь становится более полной.

Как только я озвучила эту идею в кругу своих близких, у меня появилась возможность попробовать ее на деле. В воскресной школе в центре Москвы я стала проводить занятия для ребят двух возрастных групп — 4-7 и 8-12 лет. Продолжая работать в банке, я начала внимательно наблюдать за тем, где и как в нашей стране преподают этикет. Не питая особых иллюзий, отправилась на курсы в Дипломатическую академию, после чего пришла к выводу, что за эталоном нужно ехать в Великобританию.

 

Обучение в Лондоне

После почти 15 лет в мире финансов я отправилась воплощать свою идею в жизнь. Начался долгий поиск учебных заведений в Великобритании: хотелось найти школу, где обучают не только детей и взрослых, но и домашний персонал, ведь многие дети большую часть своего времени проводят с няней. Это значительно облегчило поиск: таких школ было всего две. Так я нашла The English Manner. Познакомившись с основательницей Александрой Мессерви и ее философией, я поняла, что это тот стандарт и видение, которое полностью совпадают с моим эталоном.

После того, как мой план обучения был составлен, я получила список литературы. Это случилось еще до моей поездки в Лондон, где и проходила большая часть обучения. Cреди моих наставников были Элисон Браун, которая вела курс «Организационные навыки для домашнего персонала» и провела более 20 лет на службе у королевы; Уильям Хэнсон, ведущий эксперт по этикету международного уровня; Джимми Беале, более 25 лет работавший директором частных школ и являющийся их действующим инспектором, отвечал за курс «Обучение детей разных возрастов»; мистер Х из службы безопасности королевы Close Protection провел более 30 лет на службе Скотланд-Ярда — он говорил о Royal and VIP Protection; и сама Александра Мессерви, которая 20 лет состояла на службе у королевы и даже отвечала за организацию свадьбы принца Эндрю и Сары Фергюсон.

Мистер Х из службы безопасности королевы Close Protection провел более 30 лет на службе Скотланд-Ярда. Он говорил о Royal and VIP Protection.

Почти все наставники работали при дворе королевы Елизаветы II, поэтому во время обучения я узнала много интересных историй. Когда я спросила своих коллег, кто из членов Королевской семьи обладает безукоризненными манерами, не считая королевы, я услышала имя Камиллы, Герцогини Корнуольской, второй жены принца Чарльза. Ее описали как самого внимательного собеседника на любом мероприятии, а также отметили ее безупречные манеры общения не только с членами семьи, но и со всеми многочисленными служащими, которые ее буквально боготворят. Жители страны и журналисты, в отличие от них, до сих пор не могут простить ей личную драму с принцессой Дианой, поэтому она почти всегда остается за кадром. Элисон Браун рассказывала о том, как впервые вызвалась погладить платье для Кейт Миддлтон к рождественскому ужину во время ее визита в Сандрингемский дворец, о чем впоследствии пожалела: в холодном поту она провела несколько часов за работой.

Наверное, я разочарую вас, если скажу, что меня вдохновляло не содержание обучения, а внимание к деталям, организация и логистика, сами наставники. Именно по этому можно судить об уровне заведения и качестве сервиса. Такой подход напомнил мне опыт обучения в Токио, где забота о госте, клиенте, партнере — это высокое искусство «омотэнаси». Это как раз то, к чему стремимся мы в России. Хорошие манеры сегодня одинаково учат нас проявлять заботу и учитывать нужды других в любой стране мира. Это является основой для жемчужного ожерелья, без которой все бусины отдельно не будут иметь никакого смысла. Каким бы простым оно ни казалось, это самое сложное правило для нас всех.

Открыть The English Manner в России мне предложили еще на стадии согласования моей программы обучения. На тот момент директором Института был Джимми Беале, который сказал, что они давно хотели прийти в Россию, интервьюировали много желающих представлять бренд, но ни один из них не видел полной картины. По его мнению, если кто-то и мог это сделать, то я. Было лестно услышать такие слова, но у меня уже был бизнес-план, название и логотип для моей собственной школы. Открываться под хорошо известным и уважаемым брендом в Великобритании или моим собственным? Это было непростым выбором для моего эго. Меня не беспокоила огромная организационно-юридическая часть с открытием и регистрацией товарного знака, соблюдение стандартов и ежегодный аудит моей деятельности. Больше волновало то, что менялись сроки запуска школы, значит и начало первых тренингов, а мне хотелось начать все как можно скорее. После окончания моего обучения я вернулась в Москву, где еще раз все взвесила, и написала новый бизнес план для The English Manner Russia.

Запуская бренд в Москве, я боялась того, что вкус и манеры придется прививать долго, а достучаться до аудитории будет сложно. Сейчас есть большой интерес к этой теме, но все обучают этикету как неким «техническим» навыкам. Меняется контекст, и человек не знает, как себя вести. Наша задача — научить жить с включенным сознанием, с открытым взором и сердцем встречать друг друга.

 

О бизнес-этикете в России и Великобритании

Россия имеет необычайно богатую культуру и традиции. Мы щедрые и гостеприимные, но с чем у нас действительно проблема — это с отсутствием уважения друг к другу и игнорированием наших прав и личных границ. Это происходит в метро, на дороге, в очереди. В Великобритании же, наоборот, это правило лежит в основе всей жизни. Мы готовы показать свою щедрость посторонним, но мы не доверяем друг другу. Основное различие, о котором знают в других странах: именно поэтому к нас часто проявляют недоверие. Начиная бизнес с иностранцами, нам нужно все время доказывать, что с нами можно работать.

Еще одна острая история — это опоздания. Опоздав в Англии на деловую встречу, не удивляйтесь, если вас не будут ждать более пятнадцати минут. В России многие расслабленно относятся к чужому времени. Опоздать на урок, потом на экзамен, потом на работу становится привычкой. Некоторые даже не думают предупреждать или еще хуже — пишут SMS за пять минут о том, что опаздывают на сорок. Это все демонстрация невоспитанности и неуважения.

Внешнему виду русские и англичане также уделяют разную степень внимания. К сожалению, наши мужчины, которые носят галстук, редко умеют его завязывать, а пиджак годами висит на спинке стула в офисе. В Великобритании мужчины в большинстве своем строго соблюдают деловой стиль в одежде, а уж с узлом Виндзор проблем ни у кого нет. Наши бизнес-леди часто отдают предпочтение красивым нарядам, а не к деловым, ошибочно полагая, что деловой костюм не может быть женственным.

В Великобритании гендерные различия в профессиональной среде не демонстрируют. Девушки не ждут, что им откроют дверь или подарят цветы на 8 Марта, смело инициируют рукопожатия. В России это не так сильно выражено. Рукопожатия русские женщины либо избегают, либо делают это очень неуверенно и вяло. Вспоминаю своих коллег, которые всегда жаловались, что их не пропускают вперед экспаты. Но здесь также хотелось бы заметить, что редкий иностранец в России ведет себя так, как на родине: они, как правило, изучают нашу культуру и обычаи, стараются их соблюдать. Нам тоже нужно этому учиться.

И в заключение хотелось бы сказать о выражении лица. В UK приветливое и улыбающееся лицо и визуальный контакт дает четкий посыл, что вам рады, вас слушают и готовы к взаимодействию. В России часто серьезное лицо, отсутствие улыбки, а иногда и контакта глаз создают ощущение безразличности: нет уверенности, что вас слушают или готовы помочь.

Надеюсь, что с открытием школы The English Manner Russia совсем скоро безупречные английские манеры станут такими же привычными и в России.

 

 

The English Manner Russia

Осуществляет свою деятельность на основании лицензии The English Manner — ведущего института этикета и протокола Великобритании. Компания была основана в 2001 году Александрой Мессерви, бывшим членом Королевского двора Ее Величества Королевы Великобритании.

Эксперты The English Manner консультируют и обучают по всеми учебными заведениями. На сегодняшний день программы The English Manner имеют аккредитацию The CPD Standards Office, Provider of Training Excellence и Leading Etiquette and Protocol school of the world. Специалисты работают с королевскими и дипломатическими домами, коммерческими организациями, частными лицами и лицензиями представлены в Австралии и России. В 2008 году компания получила разрешение на проведение эксклюзивных туров и экскурсий о культуре Великобритании и Европы под брендом The Culture Concierge. 

 

Фото: Pexels, flickr, The English Manner